Interaktiivne kõneteenindus IVR

 

1.

IVR (Interactive Voice Response) on kõnekeskuse funktsionaalsus, mis võimaldab pakkuda helistajatele erinevaid keelevalikuid, teenuseid ja suunamisi. Erinevaid valikuid teeb helistaja nupuvajutustega telefoni kalviatuuril. Nii on võimalik teada saada helistaja suhtluskeel ja kõne põhjus. Kui nüüd helistaja valib vene keele ja soovib tellida uut teenust, suunatakse kõne müügiosakonda, vene keelt kõnelevale spetsialistile.

WaveCom IVR on seadistatud järgmiselt. Tööajal helistajal palutakse valida keel: "Eestikeelseks teenindamiseks valige palun 1, Venekeelseks teenindamiseks valige palun 2 jne". Kui helistaja valib telefonil numbri 2, hakkavad helisema venekeelt valdavate klienditeenindajate telefonid (Kõne suunatakse YLDVENE kõnejärjekorda). 

17.00 - 20:59 sisse tulevad kõned suunatakse gruppi "mobiilid". Helisevad klienditeenidajate mobiiltelefonid. Seega ei pea kõne vastuvõtja ilmtingimata kontoris olema vaid võib töötada ka kodus.

Väljaspool tööaega helistajatel palutakse aga tööajal tagasi helistada.

 

2.
  1. IVR nimi
  2. Ettemängitava helifaili nimi
  3. Mis kellaajal antud IVR kasutusel on
  4. Uue IVR lisamine

Uue IVR lisamiseks vajutage nupule 4. "add IVR"

 

3.
  1. Andke IVR'ile nimi
  2. Valige, millist helifaili helistajale ette mängitakse
  3. Millist sisenumbrit IVR kasutab
  4. Kuhu suunata kõne väljaspool punktis 5. valitud aega.
  5. Mis päeval ja ajavahemikul on antud IVR aktiivne
  6. Erinevad nupud, mida helistaja saab telefonil valida
  7. Milline funktsioon käivitatakse punktis. 6 valitud nupuvajutusel
  8. Punktis 7. valitud funktsiooni parameetrid
  9. Mis juhtub kui klient ühtegi nuppu ei vajuta

  • Antud näites mängitakse kaks korda järjest (replay: once) ette lindistus, kus palutakse klientidel valida teenindamise keel kolme võimaliku seast.
  • IVR käivitub kui helistatakse numbrile 7850000 (extension).
  • IVR on aktiivne tööpäevadel kell 8-18. (time condition)
  • Väljaspool eelmises punktis toodud aega, suunatakse kõne IVR'ile nimega "valveaeg" (Off Hours IVR)
  • Helistaja saab valida telefonil 1,2 või 3. Vastavalt sellele suunatakse ta kas eesti, vene või ingliskeelsesse kõnejärjekorda. (Function = queue)
  • Kui helistaja ei vajuta ühtegi nuppu, suunatakse kõne lindistuse teistkordse mängimise lõppedes YLD kõnejärjekorda. (Upon timeout)

 

4.

Telefoni nupuvajutusele saab reageerida järgmiste funktsioonidega

  • channel/user - kõne läheb otse konkreetsele kasutajale
  • group - kõne läheb kasutaja grupile
  • IVR - helistaja suunatakse edasi järgmisesse IVR'i
  • mailbox - kõne läheb kõneposti
  • playback - saab ette mängida erinevaid helifaile
  • queue - kõne läheb konkreetsesse kõnejärjekorda
  • repeat IVR - korda ette mängitud lindistust
  • return to previous - liigu tagasi eelmisesse IVR'i. (Näiteks valitud keele muutmiseks)

 

Aadress: Kotka 26, Tallinn 11312Telefon: (+372) 685 0000wavecom@wavecom.ee